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“12360”呼叫系統招標公告

信息發布日期：2010.12.04 標簽：陜西省招標西安市招標

加入日期：	2010.12.04
地區：	西安市
內容：	“12360”呼叫系統

招標公告正文

西安海關擬建設“12360”呼叫系統，現誠邀具有相關資質的公司進行投標，具體要求如下：

一、硬件部分

1、投標方所投設備必須為國內外主流語音交換設備中選型：

東進語音交換機系列

華為語音交換機系列

AVAYA 語音交換機系列

ALCATEL語音交換系列

其他平臺不予考慮。

2、一期建設：1E1數字中繼接入、3個人工坐席，IVR 10路、3路錄音；基于語音交換機平臺開發，坐席集中式分布。

3、服務器使用曙光I420服務器。

4、坐席端計算機使用HP2080計算機。

二、功能描述

-- 豐富的接入方式：接入系統通過采用先進的架構設計，支持當前流行的通信方式如：電話、手機、短信接入發出、電子郵件***

-- 語音導航系統：自動語音應答，語音引導，信息查詢。

-- CTI電話控制部分：支持電話的呼入、呼出、轉接、通話、強插、會議(三方)、監聽等。

CTI系統應為業內主流產品，應有很好的穩定性、開放性，支持標準的CTI接口協議，與所選交換機有良好的兼容性；支持多種數據庫平臺。

-- ACD智能排隊，業務組按循環排隊、最少接答次數排隊、最大空閑時長排隊、優先級排隊、主叫號碼排隊等多種話務分配規則。呼叫中心系統應提供基于專業、智能的路由選擇（Intelligent Routing）。能保證用戶的呼叫送到最合適的服務座席上，提供最恰當的服務，并保證了路由的途徑最優。

-- 客戶信息管理：來電信息的提醒和錄入整理。詳細話單記錄和來電識別，對黑名單用戶攔截等功能。

-- 坐席錄音系統：錄音功能是呼叫中心一個基本且重要的系統，需要在穩定性的基礎上提供豐富靈活的功能，以便滿足各類客戶的服務和管理需要。

-- 與我關現有程控機對接，實現來電內部話機轉移。

-- 系統開放性強，便于日后與我關系統對接。

-- 具有權限控制功能，為不同角色分配權限。

-- 語音播報功能，文字轉語音功能。

二、業務需求

（1）來電信息管理：

客戶資料管理中主要處理系統來電客戶信息的管理和優先級別的管理。主要為來電客戶資料彈屏提供數據源。同時為系統接通用戶電話優先級別進行規則設置。

客戶接入熱線系統人工座席后，相應的座席的工作界面上會顯示來電號碼，座席人員接通該來電后，系統會自動彈屏顯示來電用戶資料，包括來電號碼，用戶姓名，身份證號，用戶號，地址，單位等基本資料和來電記錄。

（2）知識庫管理

知識庫系統可將各種通信相關信息數據資源按照類別和條目存儲起來并做成關鍵字及索引，并能對資料進行修改和編輯，座席人員對知識庫系統各種資料增加，強大的全文檢索系統可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助座席快速和標準的回答用戶的提出各種問題的咨詢。

（3）統計報表

以報表、圖形等多種形式提供實時而有效的決策輔助信息，使各級決策者獲得知識和洞察力，提高決策的質量和效率。數據報表功能可以為客戶提供的多種的數據報表，讓使用非常輕松簡單的查看各種數據統計報表。

（4）來電受理服務

企業撥打“12360”服務熱線后，熱線系統自動播放歡迎詞語音，并進入語音導航。受理的業務可以現場解決、后臺處理等。

（5）緝私案件線索舉報

三、投標人要求

1、具有較強的本地售后服務能力，投標人應配有較強的專業技術隊伍，能提供快捷的售后服務響應；到達現場時間2小時內。

2、具有較強的軟件研發能力、項目管理和組織實施能力，熟悉呼叫中心綜合業務及信息系統建設，具有類似業務系統項目建設經驗，能夠獨立承擔本項目建設。

四、聯系辦法及聯系人***

投標報名：薛佳 02983196242

技術聯絡：趙雪 02983196206

地區導航: 華東: 上海　江蘇　浙江　安徽　福建　江西　山東

華北: 北京　天津　河北　山西　內蒙古

東北: 遼寧　吉林　黑龍江

華南: 廣東　廣西　海南

西北: 陜西　甘肅　青海　寧夏　新疆

西南: 重慶　四川　貴州　云南　西藏

華中: 河南　湖北　湖南