中國移動廣東公司清遠分公司市場2014年滿意度提升項目招標公告

中國移動廣東公司清遠分公司市場2014年滿意度提升項目已獲批準開展，項目業主和比選人均為中國移動通信集團廣東有限公司清遠分公司，項目資金來自自籌。項目已具備比選條件，茲特邀請有興趣的潛在參選人（以下簡稱申請人）參選。

一、項目名稱：中國移動廣東公司清遠分公司市場2014年滿意度提升項目

二、建設單位：中國移動通信集團廣東有限公司清遠分公司

三、項目要求：

選取1家技術服務質量良好的單位負責需求方市場2014年滿意度提升項目，主要工作內容如下：

1、構建全面服務質量管理體系：通過客戶訪談、電話調研、模型構建的方式對我司中高端客戶進行梳理研究，深入了解中高端客戶特性，降低中高端客戶離網率，提高其忠誠度。同時，通過收集前期客戶不滿數據并通過有效分析，建立不滿客戶數據挖掘模型，做好不滿意客戶管控，并跟蹤不滿意修復效果，形成持續的客戶感知修復與提升機制。

2、打造流量服務體系：通過進行內部探討、流程穿越體驗、對標研究等方式，親自檢驗和檢閱內部4G服務體系、流程、規范，診斷短板或流程問題，提升客戶感知。分析流量客戶的整個流量使用生命周期及行為習慣，捕獲流量客戶終端應用、流量消費偏好與需求，挖掘影響流量客戶手機上網感知的關鍵因素，制定流量客戶服務策略和短板提升計劃。

3、優化全業務服務體系：通過新裝客戶滿意度回訪調查、緩裝用戶回訪調查、故障處理滿意度回訪調查、裝維人員服務禮儀暗訪調查、內部外部客戶座談會等方式，規范家庭寬帶故障、投訴處理規范和家庭寬帶小區普查規范，優化家庭寬帶服務體系，切實做好家寬生產服務支撐。同時，優化集團解決方案服務體系。

4、實現服營一體化：以渠道聯動協同為抓手，通過電話訪談、內部座談和客戶座談等方式，從方案制定、數據選取、外呼時間的確定、宣傳策劃、配送等方面，融合服務，促進熱線和營業廳渠道服務營銷一體化經營理念的落地生根，形成熱線、服務廳服務營銷一體化運營。

具體項目需求清單：

5、項目產出結果要求：

最終形成全面服務質量管理體系、流量服務體系、全業務服務體系三份總體報告，一份服營一體化提升總報告，以及一個數據挖掘模型。

項目結果通報、活動總結：每個項目階段性的項目通報，組織召開項目報告驗收會，并對分析研究成果情況進行分析、總結、評估，制定短板提升措施、時間計劃并實施閉環。最后形成總體項目報告并進行項目成果匯報。四大活動結束后的項目總結報告，召開年度項目總結會，對活動情況和效果進行分析、總結、交流，經驗共享，制定來年計劃。

詳見附件《中國移動廣東公司清遠分公司市場2014年滿意度提升項目比選文件》。

四、項目實施地點：清遠市。

五、服務期限：項目合作時長為12個月，計劃為2014年9月1日至2015年8月31日，最終以合同約定為準。

六、報名資格

本項目采用資格后審方式，參選供應商必須同時滿足以下要求：

1、在中華人民共和國境內注冊的合法企業，企業注冊資本人民幣30萬元及以上。

2、營業執照經營范圍至少包含以下其中一項：調研、企業管理咨詢、企業咨詢、管理咨詢、市場調查、技術咨詢、培訓。

七、獲取比選文件辦法

各參選申請單位需在中國移動廣東公司供應商門戶網站（http://www.telewiki.cn）注冊為認證會員，并按要求提交相關資質文件并審核通過，方可使用該網站進行報名操作，可直接在中國移動廣東公司供應商門戶網站下載《中國移動廣東公司清遠分公司市場2014年滿意度提升項目比選文件》。詳細情況請見網站說明。

八、資格審查方法：資格后審。

九、報名和獲取比選文件起止時間：2014年8月22日20時00分至2014年9月2日9時30分。逾期申請者，申請無效。

評審安排如下：

十、比選人：中國移動通信集團廣東有限公司清遠分公司

地址：***

聯系人：劉小姐；聯系電話：13922602723；傳真：***