2022—2023年度人才園服務大廳云客服項目詢價公告

一、采購名稱：2022—2023年度人才園服務大廳云客服項目。

二、采購項目概況

為提高人才園服務大廳電話咨詢科學化、規范化服務管理水平，實行統一咨詢電話的呼入。

三、供應商資質要求

1.投標人必須是中華人民共和國境內合法的經營單位，并有能力按本次招標文件的要求保證按時、按質、按量提供服務，具有獨立簽訂合同的能力。

2. 投標人財務狀況良好，具有良好的銀行資信和商業信譽，沒有被處于責令停業、財產被接管、凍結、破產狀態。

3.投標人有云客服的相關業務經驗。

四、項目管理和服務要求

（一）項目建設目標

提供云呼叫中心系統服務及40個坐席服務賬號。

（二）項目技術要求

1.云服務的整體技術要求

此服務項目的系統設計需要遵循以下的原則：

（1）規范性

云服務建設所采用的相關軟件均符合客服中心運營管理相關的業界標準，不同廠商開發的系統保持統一的業務功能和技術標準。遵循行業的標準或建議，采用標準的技術和開放性的技術。

（2）先進性

云服務采用當前先進并且成熟的技術，充分吸收國內國際廠商先進的系統建設經驗，結合深圳人社局的具體要求，保證本系統建設的先進性。

（3）開放性

云服務遵循行業的標準或建議，采用標準的、開放性的技術。能夠快速支撐新功能模塊的開發和實施。

（4）可擴展性

為適應業務和技術不斷發展得需要，云服務的軟件設計應采用模塊化體系結構，新功能、新業務的增加能夠在不影響系統運行的情況下實現，實現系統可擴展的特性。

（5）安全性

云服務必須具備完善的多級安全機制，能夠防止臟數據的存在，保證數據完整性。

（6）可靠性

云服務要求保證7×24小時持續工作，要求具有高容錯能力及完善的數據備份的系統支撐。

（7）可操作性和友好易用性

云服務必須易于安裝和使用，提供友好的中文圖形操作界面和完善的聯機幫助功能，操作簡單，適于非計算機專業人員使用，具備風格一致用戶界面。系統參數的維護與管理通過專業的管理界面實現。

（8）可維護性

云服務應具有完善的自身監視和管理功能，有良好的日志和查找功能，以滿足日常系統維護工作的實際需要。

2.云服務的服務模式要求

SAAS模式。

3.云服務的穩定性要求

（1）互聯網接入服務

提供10M上下行對等的互聯網接入服務，為坐席IP話機與云呼叫中心系統通訊提供服務。

（2）提供呼叫中心生產服務

A.提供呼叫中心生產服務需要的資源，包含：話機接入許可九套、網絡接入許可兩套、電話語音線路和呼叫中心系統的對接的網關設備服務提供一主一備。

B.話機支持sip注冊且支持多個坐席賬號在同一臺話機上切換注冊。

C.網關支持將人社局現有的固話線路接入云呼叫中心平臺。

D.為保證人社局業務穩定性，以上所提供服務項目都需支持備份切換機制。

4.云客服的功能要求

（1）基本通話功能：提供登錄登出、就緒未就緒、撥號、接聽、掛機、持線、取消持線、詢問、轉移/轉接、下一通等基礎功能按鍵，及分機號碼顯示、手工號碼輸入區，能夠保存所有通話明細及對應的信息。

（2）錄音和錄音播放、下載功能。錄音提供保存3個月，支持下載至本地。

（3）報表和報表下載功能，話務報表、話務員生產報表（話務量、效能等）。

（4）全忙提醒功能：您撥打的電話正忙，請您稍后來電，謝謝！

（5）非工作時間提醒：您好！當前是非工作時間，請您在工作時間來電咨詢。我們的工作時間是工作日的xxxxx至xxxxx，謝謝！

（6）節假日提醒：您好！當前是法定節假日期間，請您在工作時間來電咨詢。我們的工作時間是工作日的xxxxx至xxxxx，謝謝！

（7）熱線的接聽、外呼功能。

（8）未接來電功能：系統提供客戶呼入但是未成功接入人工的客戶號碼，并可以回電。

（9）支持呼入滿意度調查，并且可統計分析滿意度評價數據。

（10）支持坐席狀態監控。

五、商務需求

（一）服務期：一年。

（二）服務地點：深圳人才園服務大廳。

（三）報價要求：

1.本項目預算¥115,000.00元，響應報價超過預算金額的視為無效響應。

2.本項目服務費采用包干制，應包括所有服務成本、法定稅費和合理利潤，報價由響應供應商根據詢價公告自行測算。

六、現場踏勘

詢價人不組織現場踏勘。報價人可自行查勘項目現場和周圍環境，項目現場會有人員進行解釋答疑。在隨后的采購中，對現場資料和數據所作出的推論、解釋和結論及由此造成的后果均由供應商負責�？疾熨M用由投標人自理，安全自負。

七、公告期限：2022年10月12日至2022年10月18日。

八、遞交響應文件時間及地點：響應材料一式四份，需加蓋單位公章，并密封報送。響應文件應包含項目報價方案、營業執照復印件、政府采購違法行為風險知悉確認書（詳見附件）；響應時間為2022年10月17日至2022年10月20日；響應地點是深圳市人才園6063室。

九、聯系人及方式：聯系人：孟楊；聯系電話***

 

深圳市人力資源和社會保障局

2022年10月12日

附 件：政府采購違法行為風險知悉確認書.docx