“數字人社”信息化建設項目駐點運維服務采購項目單一來源采購公示

序號

分項

維護服務范圍

維護服務內容

人員要求

維護服務要求

1

現場維護
服務

現場售后服務和技術支持

（1）技術培訓：技術培訓：按需提供現場/遠程技術培訓
（2）故障處理服務：一般故障，一小時內響應，4小時內解決，重大故障，現場處理，不超過4小時到場解決。
（3） 軟件修正服務：在發現軟件缺陷后，在24小時內著手修改，直至恢復正常使用。
（4） 軟件升級：乙方進行的技術改進應免費為甲方進行軟件升級

一線駐場工程師（1名）：
駐場運維工程師學歷為全日制大學計算機類相關專業，工作經驗不少于3年且從事同類項目相關經驗不少于1年。

（1）提供7×8小時熱線支持、5×8小時常駐現場服務、7×8小時遠程服務、二線支持現場服務。對于服務請求，達到100%的用戶響應度，不超過10分鐘響應時間，不超過1小時時間內解決；在故障解決過程中，保持每半小時不少于1次與客戶進行情況匯報，不低于98%的故障解決率；回訪用戶平均滿意度不低于95%；
（2）提供對所有技術支持、服務請求、故障報修、技術咨詢的單點專員聯系，對所有問題的記錄、分派、跟蹤和管理、分析和報告；
（3）非工作時間或節假日提供熱線或電話支持服務，如有需要，須提供現場服務，并在不超過6小時時間內解決；
（4）駐場響應：達到100%的用戶響應度。對于服務請求，在工作時間內10分鐘內響應，2個小時內解決，否則提供備機服務；非工作時內30分鐘內響應，6個小時內解決，否則提供備機服務；
（5）突發性響應：達到100%的用戶響應度。對于服務請求，在工作時間內5分鐘內響應，30分鐘內解決，否則提供備機服務；非工作時內30分鐘內響應，2個小時內解決，否則提供備機服務。