2023—2024年度人才園服務大廳云客服項目詢價公告

一、采購名稱：2023—2024年度人才園服務大廳云客服項目。

二、采購項目概況

為提高人才園服務大廳電話咨詢科學化、規范化服務管理水平，實行統一咨詢電話的呼入。

三、供應商資質要求

1.投標人必須是中華人民共和國境內合法的經營單位，并有能力按本次招標文件的要求保證按時、按質、按量提供服務，具有獨立簽訂合同的能力。

2. 投標人財務狀況良好，具有良好的銀行資信和商業信譽，沒有被處于責令停業、財產被接管、凍結、破產狀態。

四、項目管理和服務要求

（一）項目內容

提供云呼叫中心系統服務、40個坐席服務賬號及項目需要相關硬件支持（如：IP話機、耳麥等）。

2.云服務的服務模式要求

SAAS模式。

3.云服務的穩定性要求

（1）互聯網接入服務

為提高云客服網絡穩定性，提供10M上下行對等的互聯網接入服務，為坐席IP話機與云呼叫中心系統通訊提供服務。

（2）提供呼叫中心生產服務

A.提供呼叫中心生產服務需要的資源，包含：話機接入許可九套、網絡接入許可兩套。

B.話機支持sip注冊且支持多個坐席賬號在同一臺話機上切換注冊。

C.為保證人社局業務穩定性，以上所提供服務項目都需支持備份切換機制。

4.云客服的功能要求

（1）基本通話功能：提供登錄登出、就緒未就緒、撥號、接聽、掛機、持線、取消持線、詢問、轉移/轉接、下一通等基礎功能按鍵，及分機號碼顯示、手工號碼輸入區，能夠保存所有通話明細及對應的信息。

（2）錄音和錄音播放、下載功能。錄音提供保存3個月，支持下載至本地。

（3）報表和報表下載功能，話務報表、話務員生產報表（話務量、效能等）。

（4）全忙提醒功能：您撥打的電話正忙，請您稍后來電，謝謝！

（5）非工作時間提醒：您好！當前是非工作時間，請您在工作時間來電咨詢。我們的工作時間是工作日的xxxxx至xxxxx，謝謝！

（6）節假日提醒：您好！當前是法定節假日期間，請您在工作時間來電咨詢。我們的工作時間是工作日的xxxxx至xxxxx，謝謝！

（7）熱線的接聽功能。

（8）未接來電功能：系統提供客戶呼入但是未成功接入人工的客戶號碼。

（9）支持呼入滿意度調查，并且可統計分析滿意度評價數據。

（10）支持坐席狀態監控。

五、商務需求

（一）服務期：一年。

（二）服務地點：深圳人才園服務大廳。

（三）報價要求：

1.本項目預算¥115,000.00元，響應報價超過預算金額的視為無效響應。

2.本項目服務費采用包干制，應包括所有服務成本、額外通訊服務費（因大廳目前有采用呼叫轉移若在實際通訊服務中產生額外費用由此項目包干支付）、法定稅費和合理利潤，報價由響應供應商根據詢價公告自行測算。

六、公告期限：2023年12月5日至2023年12月10日。

七、遞交響應文件時間及地點：響應材料需加蓋單位公章，并密封報送。響應文件應包含項目報價方案、營業執照復印件、法定代表人和項目投標授權代表人的單位社保繳納證明材料、政府采購違法行為風險知悉確認書（詳見附件）；響應時間為2023年12月5日至2023年12月10日；響應地點是深圳市人才園1030室。

八、聯系人及方式：聯系人：孟楊；聯系電話***

附 件：政府采購違法行為風險知悉確認書docx.docx

  深圳市人力資源和社會保障局

2023年12月5日